프로덕트 개발에서 뛰어난 기능보다 더 중요한 것은?

성장 인사이트: 프로덕트 성공의 핵심, 타깃 오디언스 #1

아무리 뛰어난 프로덕트라도 고객이 원하는 가치와 연결되지 않는다면 고객이 찾지 않겠죠? 그만큼 프로덕트 비즈니스에서 고객은 가장 중요한 부분이에요. 매쉬업벤처스 이승국 그로스파트너님은 10년 동안 두 스타트업의 CPO로 근무했어요. 인도네시아에서 현지 기업과의 M&A를 통해 엑싯한 파이브잭(Five Jack)의 제품 개발을 주도했고 이후 퍼블리(Publy)에 합류해 개발자 커뮤니티 서비스인 ‘커리어리’와 채용 솔루션 ‘위하이어’ 프로덕트를 성공적으로 출시했죠. 이 파트너님은 스타트업이 신규 서비스를 런칭하는 0 to 1단계에서 타깃을 이해하는 과정이 꼭 필요하다고 강조해요. 그래야 프로덕트의 시행착오를 줄이고 빠르게 성장시킬 수 있다고요.

⚒️ 프로덕트를 개발할 때 자주 발생하는 실수

이 파트너님은 프로덕트를 개발할 때 자주 발생하는 실수 두 가지를 소개해요. 두 가지 모두 프로덕트 개발이나 타깃 선정 단계에서 고객이 아닌 기능에 치중했을 때 발생하는데요. 현재 개발 중인 프로덕트가 있다면 비슷한 실수를 하고 있지는 않은지 점검해 보세요.

✔️ 중요한 것은 솔루션이 아니라 고객 가치

먼저 프로덕트 개발에서는 고객을 위한 솔루션이 아니라 기능을 위한 솔루션에 매몰되는 경우가 많아요. 예전에 이 파트너님이 진행했던 ‘아이템쿠’ 사례를 통해 자세히 살펴볼게요.

아이템쿠는 온라인 바우처와 게임 아이템 등을 거래할 수 있는 오픈 마켓 서비스예요. 처음 아이템쿠를 개발할 때는 수개월을 투자해 검색, 장바구니, 셀러 대시보드 등 오픈 마켓에 있을만한 기능들은 모두 개발했어요. 거래할 수 있는 게임 종류도 다양했죠. 마케팅까지 공격적으로 했지만 월 거래 금액은 말 그대로 제로(0), 아무런 고객 반응을 얻지 못했대요.

이 파트너님은 아이템쿠가 실패한 원인이 고객 가치를 구체적으로 설정하지 않고 기능을 채우는 식으로 프로덕트를 개발했기 때문이라고 판단했어요. 게임 종류와 기능은 다양했지만, 고객이 원하는 상품이 아이템쿠에 있을 확률은 낮았던 거죠. 그래서 아이템쿠를 다시 개발할 때는 방법을 바꿔서 당시 가장 인기가 많았던 ‘드래곤네스트’라는 게임 하나만 선정하고 기존 게임 커뮤니티에 올라온 셀러들의 글을 수동으로 모아서 거래 가능한 상품을 많이 채우는 데에 집중했어요. 고객이 아이템쿠에 들어왔을 때 쉽게 구매할 수 있도록 웹페이지도 단순하게 재구성했죠. 그 결과, 별도의 광고 없이 100명 이상의 사용자들이 유입되었고, 유입된 사용자들이 남긴 피드백으로 프로덕트를 보완하며 성장시킬 수 있었답니다.

✔️ 구체적인 타깃을 설정하세요

프로덕트를 개발할 때 흔히 하는 실수 두 번째는 타깃을 ‘우리의 솔루션이 필요한 사람’으로 정하는 것이에요. 예를 들어, 위에서 소개한 아이템쿠 사례에서 아이템쿠의 타깃을 ‘게임 아이템을 거래하고 싶은 사람’으로 정해버리면 고객이 원하는 가치가 무엇인지 파악하기가 어려워져요. 솔루션이 필요한 사람이 어떤 사람인지 구체적으로 정하는 게 중요하답니다. 아이템쿠의 경우 타깃을 ‘자카르타 서부 PC방에서 드래곤네스트를 플레이하는 1020’으로 정의했어요.

💆🏻‍♂️ 고객 중심의 프로덕트를 고민할 때 필요한 추상적 사고법 2가지

이 파트너님은 타깃이 아닌 기능에 매몰되는 실수가 발생하는 이유를 장기적 사고와 인지적 공감, 이 두 가지 추상적 사고가 부족했기 때문이라고 봤어요. 추상적 사고라고 하니 어려울 것 같지만, 간단하게 말하면 현재보다는 미래, 나보다는 타인에 대해 생각해 보는 거예요. 좀 더 살펴볼까요?

• 장기적 사고: 쉬운 시장으로 진입해서 단계적으로 성장하기

시작 단계에서는 쉬운 시장을 목표로 하고 점차 성장하는 계획을 짜는 것이 좋아요. 목표 시장에 도달하는 일이 멀게 느껴질 수 있지만, 현재 크게 성장한 많은 기업들도 처음에는 작은 시장에서 시작했어요. 쿠팡은 대학생을 대상으로 만든 소셜 커머스로, 당근마켓은 판교 직장인을 대상으로 만든 중고 거래 서비스로 시작했죠. B2B의 경우도 마찬가지예요. 처음부터 대기업 고객을 타깃으로 하기보다, 스타트업을 먼저 공략해 볼 수 있어요. 피그마(Figma), 리툴(Retool), 구스토(Gusto) 등 글로벌 B2B 기업도 스타트업을 타깃으로 시작해서 성공한 사례예요.

• 인지적 공감: 다른 사람의 입장에서 생각하기

인지적 공감이란 상대방의 관점에서 이해하고 생각하는 것을 말해요. 일반적으로 우리가 생각하는 공감이 상대방이 느끼는 감정을 똑같이 느끼는 감정적 반응을 뜻한다면, 인지적 공감은 상대의 입장을 이해하는 논리적이고 해석적인 반응이라고 할 수 있죠.

많은 프로덕트의 사례를 보면 창업자가 자신의 문제를 해결하고자 시작하는 경우가 많은데요. 이런 경우는 창업자 자신이 초기 타깃이기 때문에 타깃의 입장에 쉽게 공감할 수 있어요. 하지만 다른 타깃으로 확장하는 단계가 되면 내가 아닌 다른 사람의 입장을 이해해야 해요. 이때 필요한 것이 인지적 공감이에요. 내가 아닌 타깃의 입장에 서서 어떤 상황에서 무엇이 불편한지, 왜 불편한지 생각해 보는 거죠.

한편, 두 가지의 추상적 사고 방식 모두 결국에는 구체화하는 과정이 필요한데요. 그래야 모든 구성원들이 프로덕트의 타깃과 개발 방향을 이해할 수 있기 때문이에요. 따라서 추상적으로 사고한 내용은 숫자나 데이터로 확인해 보거나 사용자 인터뷰를 통해 깊게 알아보는 활동으로 구체화하는 것이 좋답니다.