타깃을 제대로 이해하는 법: ‘구체적’으로 ‘관찰’하기

프로덕트 성공의 핵심: 타깃 오디언스 #3

타깃 오디언스를 정했다면 타깃을 이해하는 단계로 넘어가 볼게요. 앞서 매쉬업벤처스의 이승국 그로스 파트너님은 타깃의 입장에서 생각하고 이해하려면 타인의 입장에서 생각하는 것, 즉 인지적 공감이 중요하다고 강조했는데요. 그래서 이 단계에서는 사용자 리서치를 많이 활용한답니다. 이 파트너님은 사용자 리서치 방법 중 가장 좋은 방법은 ‘관찰’이라고 말해요. 하지만 관찰은 오랜 시간이 필요할뿐더러 실행이 어려운 경우가 대부분이기 때문에 관찰의 대안으로 인터뷰를 추천해요.

📝 제대로 된 답을 얻기 위한 인터뷰 노하우

✔️ 연구 질문과 인터뷰 질문을 구분해서 고민해 보세요.

알고 싶은 것을 인터뷰로 물어본다고 해서 늘 제대로 된 답을 얻을 수 있는 건 아니에요. 인터뷰를 할 때는 리서치를 통해 알고 싶은 질문(연구 질문)과 알고 싶은 질문에 대한 답을 이끌어낼  질문(인터뷰 질문)을 나눠서 고민하는 것이 중요하답니다.

✔️ 인터뷰이의 행동을 관찰할 수 있는 개방형 질문이 좋아요.

이 파트너님은 인터뷰 질문을 인터뷰이의 과거 행동을 파악할 수 있는 개방형(Open Ended Question) 질문으로 구성해 보라고 권해요. 개방형 질문으로 인터뷰를 구성하게 되면 질문자가 원하는 답변이 나오도록 하는 유도 질문을 방지할 수 있거든요. 무엇보다 말보다 행동이 인터뷰이의 솔직한 의도와 목적을 파악하는데 더 좋고, 믿을 수 있는 정보를 얻을 수 있어요.

✔️ 인터뷰 노하우 적용 예시

이 파트너님이 위와 관련해 인도네시아 청소 서비스 인터뷰 사례를 소개했어요. 이 인터뷰 리서치를 진행할 때 이 파트너님은 '사람들은 가사도우미를 고용할 때 신뢰를 얼마나 중요하게 생각할까?’에 대한 답을 알고 싶었대요. 이것이 바로 연구 질문이죠. 하지만, 이 질문을 그대로 물어보면 열에 아홉은 당연히 신뢰가 중요하다고 답할 거예요. 따라서 이를 직접적으로 묻기보다는 ‘인터뷰 질문’과 ‘개방형 질문’을 활용했어요.

예를 들어, 가사 도우미를 어떻게 고용했는지, 해당 방법을 선택한 이유는 무엇인지를 물어보는 거죠. 인터뷰이가 친척 소개를 통해 가사도우미를 고용했고 그 이유가 '가까운 지인이 소개한 사람이라 믿을 수 있어서'라고 답했다면 우리는 인터뷰이가 신뢰를 중요하게 여긴다는 점을 확인할 수 있어요.

🩻 타깃을 제대로 이해하기 위한 구체화 항목 7가지

타깃을 잘 이해하기 위해서는 타깃을 구체화하는 과정이 필요한데요. 이 파트너님은 타깃을 구체화하기 위한 7가지 항목을 제안했어요.

① 심리/성격/동기/믿음: 타깃의 행동에 영향을 끼치는 심리적, 성격적 요인

② 인구통계학적 정보: 연령, 수입, 성별, 직업, 교육, 가족 규모와 같은 사회경제적인 요인

③ 문제와 기회: 타깃이 현재 겪고 있는 문제와 사업적으로 기회가 될 만한 상황

④ 채널과 입소문: 타깃이 자주 보는 채널, 영향을 끼치는 사람

⑤ 행동 특성: 타깃이 자주 하는 행동

⑥ 솔루션과 사용빈도: 우리의 프로덕트가 제공하는 솔루션과 사용하는 빈도, 새로운 솔루션을 제공하면 타깃이 만족할 수 있을지에 대한 가설

⑦ 저항과 경쟁 서비스: 우리의 솔루션을 쓰지 않는 이유, 타깃이 고려하는 경쟁 서비스 여부

위 8가지 항목을 앞서 소개한 인도네시아 가사도우미 서비스 사례에 대입해 보면 어떨까요? 서비스의 타깃은 자카르타에 거주하며 5세 이하의 아이를 1명 이상 돌보는 맞벌이 3040 여성(②번 항목)이면서 커리어와 가족 모두 중요한, 아이의 성장 환경에 관심을 두고(①번 항목)있어요. 타깃이 겪고 있는 문제는 가사도우미의 근태와 높은 가격이었는데요(③번 항목). 현재 2주에 한 번씩 대청소할 때마다 가사도우미 서비스를 사용하지만(⑥번 항목), 더 자주 사용하기에는 금액이 부담스럽고 경쟁 서비스의 할인 이벤트가 매력적으로 느껴질 때도 있어요(⑦번 항목). 이 여성은 유용한 살림 방법이나 아이 교육정보를 얻기 위해 워킹맘 커뮤니티를 살펴보고 활동도 활발하게 해요(④,⑤번 항목).

어때요? 타깃이 훨씬 생생하게 그려지죠? 이렇게 타깃을 구체화하면 타깃의 성향이나 세부적인 니즈를 활용해서 효과적으로 타깃에 닿을 수 있는 전략을 세울 수 있어요. 예를 들어 금액을 부담스러워하는 타깃을 고려해 1만 원 정도에 세탁이나 다림질 등 간단한 집안일을 해결해 주는 파트타임 서비스를 기획해 볼 수도 있겠죠.

👥 타깃을 구체화했다면 대략적인 모수도 확인해 보세요.

타깃을 구체화한 다음에는 시장 규모와 점유율도 파악해 보세요. 타깃의 대략적인 모수를 측정하고 우리가 선정한 타깃이 전체 시장 중 어느 정도의 규모인지 확인해 보는 거예요. 타깃 구체화 항목과 함께 참고하면 처음 목표로 선정한 시장에 계속 집중하는 것이 좋을지 또는 다른 시장으로 확장하는 것이 좋을지를 판단할 때 도움을 얻을 수 있답니다.